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实战销售内训

企业培训:服务营销——销售团队必修课,企业管理培训

发布时间:2019-7-24 23:06:40

课程背景

 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充?#33268;?#36275;消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场?#38382;?#19979;竞争优势的新要素。

在服务经济时代,伴随着消费者中心时代的来临,服务已经不再是局限于服务业了,它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在。作为企业不得不思考:

服务是企业的成本中?#27169;?#36824;是利润中?#27169;?/span>

为?#35009;?#35828;企业的利润将来主要来源于服务?

如何将服务的无?#20301;?#36890;过有形展示,增强顾客的信心和?#39029;?#24230;?

如何在产品同质化的今天,从服务层面,打造企业的持久竞争力?

产品的同质化时代,靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临,客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可?#28304;?#36827;销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润提升企业持久竞争力的能力。

【授课方式】

讲解分析、角色扮演、互动模拟、视频授课、实际问题现场解决、模拟案例研讨等

【课程对象】

◆ 企业一线销售精英、销售主管、区域经理、营销总监、总经理等

【课程特色】

◆ 实战:情景案例 + 实操工具和方法,模拟场景即?#21830;?#39564;;

◆ 易懂:深奥的道理寓于简单的描述、?#24425;?#20043;中,一听就明白;

◆ 易用:易于复制,立竿见影。

课程收益

掌握现代服务营销理念,提升企业全体员工的服务营销意识

 掌握服务营销中倾听与沟通的技巧,赢得客户关系,建立客户?#39029;?#24230;

 掌握不同客户的性格特征,进而采用不同的服务营销策略;

打造一批高?#39029;?#24230;的核心用户,提升客户复购率与转介绍率;

?#20013;?#26381;务营销创新,提升企业竞争力

课程大纲

第一章    服务营销意识的建立

1. 主动服务的价值所在

2. 服务就是营销——不得不转型的服务意识

3. 我这张旧船票能否还能?#24039;?#20320;的客船——同质化时代客户流失的探秘

  1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

4. 拿?#35009;?#24471;到你?#19994;?#23458;户——服务如何更具吸引力

5. 赢在基层——服务从“心”开始

6. 新经济时代下的客户服务新模式

  案例分析:客户投诉

7. 你不可不知的服务法则

第二章    认识服务营销

1. 服务经济时代来临

2. 服务营销的概念

   服务营销能带来?#35009;矗?/span>

3. 服务营销的本质

   重新思考企业利润到底是怎么来的

   仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不?#35282;?/span>

   现代服务营销的关键所在

第三章    如何运用服务营销才能打动人心

1. ?#35009;?#26159;沟通

  信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。

  完美的沟通:?#37038;?#32773;得到的信息与发送者发出的信息完全一致。

  有效的沟通:信息的传递+情感的交流

2. 沟通力与服务力的重要性

3. 沟通与表达的目的

  使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方?#37038;?/span>

  达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标

  辩论是最差的训练方式

4. 沟通三要素

  文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)

  文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度

  提升沟通力与服务力的关键

5. 同理心6原则

  同理心沟通技巧(快速建立亲和力)

6. 沟通问与答的技巧

7. 倾听的礼仪与技巧

8. 沟通中的人物性格分析

  活波型、完美型、力量型、和平型

第四章   如何运用服务营销的差异化进行引流

1. 服务的差异化

  王永庆卖米(为?#35009;?#23458;户一定要买他的大米?

  铁匠老王的故事

  竞争导致的服务差异化分享

2. 服务与有求必应的区别

  服务的四项基本原则

  服务不是一昧的阿谀奉承

3. 服务代表了?#35009;?/span>

  服务是企业的核心竞争力

  服务是形象品牌的核心内容

  服务是顾客购买的关键因素

  回头客是怎么产生的

4. 客户流失的八种原因

第五章     如果运用服务营销技巧增加转化率

1. 销售的原理及关键

  程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你?#20154;?#26356;清楚,更正确

  范围—除了专业,还有多元化智慧

  立场—你是帮客户?#22885;頡?#19996;西,不是卖东西给客户

  行为

è 衣着\?#31487;?/span>

è 资料完备,精细

è 回答疑难肯定与明快

è 提供信息正确与及时

è 解决问题能力与效率

  销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)

  售的是观(价值观)念(信念)

  客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)

  行销卖的是?#20040;Γ?#21363;能给客户带来?#35009;?#24555;乐和利益,能帮他减少或避免?#35009;?#40635;烦与痛苦)

2. 人类行为的动机

  决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(?#20132;?#30456;衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)

  痛苦加大法(?#19994;?#30171;苦点,然后在伤口撒盐)

  快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的?#20040;?#26469;达成交易)

3. 面对面销售客户心理有哪些

4. 如何开发客户

  ?#19994;?#20320;的客户

  不良客户的七种特质

  ?#24179;?#23458;户的七种特质

5. 如何了解客户的需求,解除客户的反对意见,建立信赖感

6. 如何介绍产品和塑造产品的价值

7. 成交技巧与转介绍



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